На этих выходных в Facebook разразился скандал вокруг стертых с фасада мебельного салона на Грушевского граффити времен Майдана. Эта история закончилась печально — разбитыми витринами, уголовным производством и решением собственников закрыть заведение.
Мы решили вспомнить другие случаи, когда виртуальные скандалы повлияли на реальный бизнес. Представители ресторанов Tarantino Grill & Wine, Mill Hub и “Косатка” рассказали, как справлялись с волной негатива, которая внезапно накрыла их заведения в Facebook, и какие уроки из этого вынесли.
Эти три заведения согласились поделиться своим опытом, но они далеко не единственные, кто подвергся “Facebook-правосудию”. Например, пиццерия Mister Cat под давлением горожан избавилась от огромной вывески,а рестораны Argentina Grill, МАМА МАНАНА и 3B Cafe демонтировали летние террасы, которые занимали слишком много места на тротуаре.
Рассказываем, каково это — оказаться в Facebook-шторме из-за необдуманного решения, ошибки повара или простого буллинга.
Что возмутило Facebook: после перекрытия улицы Сагайдачного ресторан расширил летнюю террасу и занял значительную часть пешеходного пространства. О проблеме заявил велоактивист Вадим Денисенко, он же призвал пользователей оставлять сообщения на странице заведения с просьбой убрать террасу.
Результат: террасу демонтировали, вместо нее решили обустроить внутренний дворик в арке дома.
“В рамках эксперимента Подольский районный совет позволил нам поставить столы, оставив для пешеходов половину дороги и два тротуара. Но буквально через час после установки к нам подошли первые пару человек с вопросом, что это мы тут сделали. А дальше началось примерно то, что описано в “теории разбитых окон” — интернет, соцсети, 30 оценок с одной звездой на Facebook. Нашему PR-специалисту пришлось работать почти круглосуточно, чтобы максимально развернуто и в короткие сроки ответить на все возмущенные комментарии горожан.
Разумеется, мы мгновенно пошли навстречу недовольным и убрали столы. Но, к слову, когда терраса только появилась, все столы были заняты — значит, у этой идеи были и сторонники.
Урок из ситуации мы извлекли и решили обустроить внутренний дворик в арке — там столики не будут мешать прохожим. И там же мы планируем устраивать бесплатные музыкальные вечера”.
Что возмутило Facebook: вывеска с логотипом ресторана закрыла историческую мозаику “Ветер” Аллы Горской. На это обратила внимание искусствовед Евгения Моляр — ее возмущенный пост собрал 140 шеров и был растиражирован СМИ.
Результат: логотип демонтировали, мозаика официально получила статус памятника искусства.
“Люди, недовольные ситуацией, стали оставлять на нашей Facebook-странице комментарии под постами, не имеющими отношения к мозаике. Поэтому мы создали специальную группу в Facebook, где желающие могли обсуждать эту ситуацию. Это было первое, что мы сделали. И сразу же убрали вывеску.
На протяжении всего конфликтного периода мы активно общались с прессой, комментировали ситуацию. Загвоздка была ещё и в том, что в декабре, на момент, когда мы въехали в это помещение, мозаику ещё не признали памятником искусства. Это решение приняли позже, в январе. Возможно, благодаря сложившейся ситуации теперь о мозаике узнали те, кто раньше не знал”.
Что возмутило Facebook: посетитель остался недоволен бургером и написал об этом пост.
Результат: заведение извинилось, но после хамства в ответ посоветовало гостю больше не посещать “Косатку”.
“Получив жалобу, управляющий сразу же попросил уточнить время и дату визита, поинтересовался причинами недовольства. В приватной переписке мы извинились перед гостем и предложили ему ужин за счёт заведения, чтобы загладить ситуацию. Но конфликт не исчерпался. Автор публикации и его друзья в соцсети постарались выразить свое отношение к заведению с помощью таких эпитетов, которые не имеют ничего общего ни с цензурностью, ни со здоровой критикой. Это был чистой воды буллинг.
После всех попыток уладить конфликт, получив в ответ лишь приличную долю хамства, мы выразили гостю свое мнение: “Не возвращайтесь к нам в заведение, мы не будем рады обслуживать вас”. И продолжаем считать, что если гостю не нравится заведение, ему не стоит его посещать. Критике — да, хамству — нет.
Это как в ситуации, когда вы, извинившись за то, что наступили кому-то на ногу в метро, получаете в ответ поток грубости и грязи. Захотелось бы вам после этого видеть такого человека у себя в гостях? Однозначно — нет!«Косатка» пропагандируют обслуживание “на равных” — без заискиваний с гостем, но с четким сервисом. Мы доброжелательны ко всем, но в случае хамства, что бывает очень редко, не считаем необходимым проявлять как будто обязательную для сферы услуг ответную доброжелательность. Это же касается и коммуникации в социальных сетях.
Постоянные клиенты поддержали нас в этой ситуации. Эти люди чувствуют общность с местом, которое любят. Когда его «буллят», они проецируют подобные атаки на себя. И именно они помогли нам противостоять агрессивной толпе".
Фото: Jay Dantinne / Unsplash, ASN, Евгения Моляр, Косатка
