промо

"Я только пришел, а мне уже вынесли заказ": как устроен сервис в пивном ресторане
Кто такие раннеры, что такое сикрет сервис и как официанты успевают вынести пиво еще до того, как вы сделали основной заказ. Рассказываем в пяти пунктах, как устроен сервис в пивном ресторане на примере сети THIS IS ПИВБАР.
Школа сервиса
В THIS IS ПИВБАР есть своя школа для обучения персонала. На лекциях изучают пиво и фудпейринг, поскольку под каждое блюдо официант должен посоветовать правильный напиток. Еще персонал знакомят с ценностями заведения: сотрудники должны быть проактивными и проявлять эмпатию к гостю. Дальше идет изучение стандартов и работа с кризисными ситуациями. И самое приятное – дегустации.

Каждому ученику назначают куратора, а в конце учебы ребята сдают экзамены по сервису и проходят собеседование с управляющим.

Но и это еще не все. Чтобы стать официантом, сначала нужно пройти "школу раннеров". Раннеры – это уже не стажеры, но еще и не официанты. Они не принимают заказ у гостей, а только выносят его из кухни в зал и передают официантам. Это ускоряет процесс выноса блюд.

Постоянные сотрудники также периодически сдают экзамены по кухне, бару, сервису и проходят дополнительное обучение. Например, проходят школу лидерства и даже занимаются в театральном кружке.
01
Школа сервиса
В THIS IS ПИВБАР есть своя школа для обучения персонала. На лекциях изучают пиво и фудпейринг, поскольку под каждое блюдо официант должен посоветовать правильный напиток. Еще персонал знакомят с ценностями заведения: сотрудники должны быть проактивными и проявлять эмпатию к гостю. Дальше идет изучение стандартов и работа с кризисными ситуациями. И самое приятное – дегустации.

Каждому ученику назначают куратора, а в конце учебы ребята сдают экзамены по сервису и проходят собеседование с управляющим.

Но и это еще не все. Чтобы стать официантом, сначала нужно пройти "школу раннеров". Раннеры – это уже не стажеры, но еще и не официанты. Они не принимают заказ у гостей, а только выносят его из кухни в зал и передают официантам. Это ускоряет процесс выноса блюд.

Постоянные сотрудники также периодически сдают экзамены по кухне, бару, сервису и проходят дополнительное обучение. Например, проходят школу лидерства и даже занимаются в театральном кружке.
01
Технологии и стандарты
В THIS IS ПИВБАР разработали строгие тайминги выдачи блюд: пиво выносят за 2-3 минуты, закуски – до 5 минут. Если этот стандарт не выполняется, то гостю выносят комплимент от заведения.

Чтобы ускорить процесс приема и выдачи заказов, персонал и кухня пользуются рациями и планшетами. Если гость спешит, то кухня получает сигнал, что блюдо нужно выдать быстрее. Так что ваш напиток будет уже у вас на столе, пока вы еще только озвучиваете заказ по кухне.

Для оптимизации работы на кухне и в зале внедрили японскую практику "Кайдзен". На кухне все приборы находятся под рукой и расположены таким образом, чтобы повар выполнял минимум движений. А все продукты проходят предварительные этапы подготовки. Есть персонал, который моет, очищает и нарезает ингредиенты, есть повара ночной смены. Именно поэтому у себя на кухне вы потратите на приготовление пасты час, а в ресторане все происходит намного быстрее.
02
Технологии и стандарты
В THIS IS ПИВБАР разработали строгие тайминги выдачи блюд: пиво выносят за 2-3 минуты, закуски – до 5 минут. Если этот стандарт не выполняется, то гостю выносят комплимент от заведения.

Чтобы ускорить процесс приема и выдачи заказов, персонал и кухня пользуются рациями и планшетами. Если гость спешит, то кухня получает сигнал, что блюдо нужно выдать быстрее. Так что ваш напиток будет уже у вас на столе, пока вы еще только озвучиваете заказ по кухне.

Для оптимизации работы на кухне и в зале внедрили японскую практику "Кайдзен". На кухне все приборы находятся под рукой и расположены таким образом, чтобы повар выполнял минимум движений. А все продукты проходят предварительные этапы подготовки. Есть персонал, который моет, очищает и нарезает ингредиенты, есть повара ночной смены. Именно поэтому у себя на кухне вы потратите на приготовление пасты час, а в ресторане все происходит намного быстрее.
02
Сикрет сервис
В THIS IS ПИВБАР придумали специальную систему сикрет сервиса. В процессе общения с гостем официант, хостес или бармен узнает о его праздниках, намерениях, планах и придумывает угощение. Ребята наделены полномочиями сделать сюрприз посетителю не только в День рождения. Повод может быть любым – даже День стоматолога. Например, в ресторан на Тростянецкой в обед приходят учителя, поскольку рядом много школ. Официанты это знают и в День учителя поздравляют гостей.
03
Сикрет сервис
В THIS IS ПИВБАР придумали специальную систему сикрет сервиса. В процессе общения с гостем официант, хостес или бармен узнает о его праздниках, намерениях, планах и придумывает угощение. Ребята наделены полномочиями сделать сюрприз посетителю не только в День рождения. Повод может быть любым – даже День стоматолога. Например, в ресторан на Тростянецкой в обед приходят учителя, поскольку рядом много школ. Официанты это знают и в День учителя поздравляют гостей.
03
Wow истории
Сотрудники THIS IS ПИВБАР собирают сервисные wow истории и публикуют их во внутренней crm-системе. За лучшую историю официанта награждают подарками.

Вот несколько свежих историй: как-то парень пришел в THIS IS ПИВБАР с компанией друзей. Ребята сидели за пивом, и тут парню позвонила жена и, конечно же, отругала. Официант это услышал, сбегал за цветами и передал их вместе с фирменным чизкейком для жены, чтобы она не сердилась.

Еще как-то раз компания праздновала в THIS IS ПИВБАР сдачу международного экзамена по английскому языку. Официанты решили поздравить ребят, вышли в масках Трампа, с флагом Америки и десертом.
04
Wow истории
Сотрудники THIS IS ПИВБАР собирают сервисные wow истории и публикуют их во внутренней crm-системе. За лучшую историю официанта награждают подарками.

Вот несколько свежих историй: как-то парень пришел в THIS IS ПИВБАР с компанией друзей. Ребята сидели за пивом, и тут парню позвонила жена и, конечно же, отругала. Официант это услышал, сбегал за цветами и передал их вместе с фирменным чизкейком для жены, чтобы она не сердилась.

Еще как-то раз компания праздновала в THIS IS ПИВБАР сдачу международного экзамена по английскому языку. Официанты решили поздравить ребят, вышли в масках Трампа, с флагом Америки и десертом.
04
Обратная связь и подарки
В THIS IS ПИВБАР есть отдел сервиса, который обрабатывает отзывы клиентов. Сотрудники отвечают как на хорошие комментарии, так и на плохие. Каждый сотрудник после смены также пишет свой отзыв: как работалось, что говорили гости и его личные замечания. Эти отзывы отображаются во внутренней системе, их обрабатывают топ-менеджеры. За хорошую работу раз в квартал сотрудникам дарят подарки – билеты на концерт любимой группы или футбольный матч.
05
Обратная связь и подарки
В THIS IS ПИВБАР есть отдел сервиса, который обрабатывает отзывы клиентов. Сотрудники отвечают как на хорошие комментарии, так и на плохие. Каждый сотрудник после смены также пишет свой отзыв: как работалось, что говорили гости и его личные замечания. Эти отзывы отображаются во внутренней системе, их обрабатывают топ-менеджеры. За хорошую работу раз в квартал сотрудникам дарят подарки – билеты на концерт любимой группы или футбольный матч.
05
Партнер проекта
Тростянецкая, 4/2
Тимошенка, 18
Лисковская 9а/22
Бассейная, 15


Share