Представники ресторанів Tarantino Grill & Wine, Mill Hub і «Косатка» розповіли, як справлялися з хвилею негативу, яка раптово накрила їхні заклади у Facebook, і які уроки з цього винесли.
Ці три заклади погодилися поділитися своїм досвідом, але вони далеко не єдині, хто зазнав «Facebook-правосуддя». Наприклад, піцерія Mister Cat під тиском городян позбулася величезної вивіски, а ресторани Argentina Grill, МАМА Мана і 3B Cafe демонтували літні тераси, які займали занадто багато місця на тротуарі.
Розповідаємо, як це — опинитися по той бік барикад через непродумане рішення, помилку кухаря або просто булінг.
Що обурило Facebook: після перекриття вулиці Сагайдачного ресторан розширив літню терасу і зайняв значну частину пішохідного простору. Про проблему заявив велоактивіст Вадим Денисенко, він же закликав користувачів залишати повідомлення на сторінці закладу з проханням забрати терасу.
Результат: терасу демонтували, замість неї вирішили облаштувати внутрішній дворик в арці будинку.
Володимир Григорі, бренд-менеджер ресторану Tarantino Grill & Wine:
«У рамках експерименту Подільська районна рада дозволила нам поставити столи, залишивши для пішоходів половину дороги і два тротуари. Але буквально через годину після установки до нас підійшли перші пару чоловік із питанням, що це ми тут зробили. А далі почалося приблизно те, що описано в »теорії розбитих вікон" — інтернет, соцмережі, 30 оцінок з однією зіркою на Facebook. Нашому PR-спеціалістові довелося працювати майже цілодобово, щоб максимально розгорнуто і в короткі терміни відповісти на всі обурені коментарі містян.
Звичайно, ми миттєво пішли назустріч незадоволеним і забрали столи. Але, до речі, коли тераса тільки з'явилася, всі столи були зайняті — значить, у цієї ідеї були й прихильники.
Ця ситуація стала для нас гарним уроком. Ми вирішили облаштувати внутрішній дворик в арці — там столики не заважатимуть перехожим. Там же плануємо влаштовувати безкоштовні музичні вечори".
Що обурило Facebook: вивіска з логотипом ресторану закрила історичну мозаїку «Вітер» Алли Горської. На це звернула увагу мистецтвознавець Євгенія Моляр — її обурений пост зібрав 140 шерів і був розтиражований ЗМІ.
Результат: логотип демонтували, мозаїка офіційно отримала статус пам'ятки мистецтва.
Вікторія Давиденко, маркетинг-менеджер ресторану Mill Hub:
"Люди, незадоволені ситуацією, стали залишати на нашій Facebook-сторінці коментарі під постами, що не стосуються мозаїки. Тому ми створили спеціальну групу у Facebook, де бажаючі могли обговорювати цю ситуацію. Це було перше, що ми зробили. І відразу ж прибрали вивіску.
Протягом усього конфліктного періоду ми активно спілкувалися з пресою, коментували ситуацію. Заковика була ще й у тому, що в грудні, на момент, коли ми в'їхали в це приміщення, мозаїку ще не визнали пам'яткою мистецтва. Це рішення ухвалили пізніше, в січні. Можливо, завдяки ситуації, що склалася, тепер про мозаїку дізналися ті, хто раніше не знав".
Що обурило Facebook: відвідувач залишився незадоволений бургером і написав про це пост.
Результат: заклад вибачився, але після хамства у відповідь порадив гостю більше не відвідувати «Косатку».
Олексій Линьков, засновник бару “Косатка”:
"Одержавши скаргу, керівник відразу ж попросив уточнити час та дату візиту, поцікавився причинами невдоволення. У приватній переписці ми вибачилися перед гостем і запропонували йому вечерю за рахунок закладу, щоб загладити ситуацію. Але конфлікт не вичерпався. Автор публікації та його друзі в соцмережі постаралися висловити своє ставлення до закладу за допомогою таких епітетів, які не мають нічого спільного ні з цензурою, ні зі здоровою критикою. Це був чистої води булінг.
Після всіх спроб залагодити конфлікт, отримавши у відповідь лише пристойну порцію хамства, ми висловили гостю свою думку: «Не повертайтеся до нас у заклад, ми не будемо раді обслуговувати вас». І продовжуємо вважати, що якщо гостю не подобається заклад, йому не варто його відвідувати. Критиці — так, хамству — ні.
Це як у ситуації, коли ви, вибачившись за те, що наступили комусь на ногу в метро, отримуєте у відповідь потік грубощів та бруду. Захотілося б вам після цього бачити таку людину у себе в гостях? Однозначно — ні!
Ми пропагуємо обслуговування «на рівних» — без запобігань перед гостем, але з чітким сервісом. Ставимося до відвідувачів так, як хотіли б, щоб ставилися до нас. Тому ми доброзичливі до всіх, але в разі хамства, що буває дуже рідко, не вважаємо за необхідне виявляти нібито обов'язкову для сфери послуг доброзичливість у відповідь. Це ж стосується і комунікації в соціальних мережах.
Постійні клієнти підтримали нас у цій ситуації — за кілька років життя закладу навколо нього сформувалося ком'юніті. Всі ці люди відчувають спільність із місцем, яке люблять. Коли його «булять», вони приймають подібні атаки на свій рахунок. І саме вони допомогли нам протистояти агресивному натовпові".
Фото: Jay Dantinne / Unsplash, ASN, Евгения Моляр, Косатка
